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Zunächst sollten drei Faktoren betrachtet werden, die die Kundenzufriedenheit als Eigenschaften eines Produktes bzw. einer Leistung maßgeblich beeinflussen:
-Die Basisfaktoren
-Die Leistungsfaktoren
-Die Begeisterungsfaktoren
Die Basisfaktoren bilden eine vom Kunden vorausgesetzte Grundlage an das Unternehmen. Ein Beispiel dafür kann die Erreichbarkeit zu den angegebenen Geschäftszeiten sein. Werden die Grundvoraussetzungen vom Kunden nicht schnell genug oder gar nicht erfüllt, entsteht bei diesem eine Unzufriedenheit. Die Faktoren haben ausschließlich dann einen unmittelbaren Einfluss auf die Kaufentscheidung, wenn diese nicht gegeben sind. Die Grundanforderungen können je nach Unternehmensbranche unterschiedlich sein. Jedes Unternehmen sollte sicherstellen, dass diese Faktoren erfüllt werden.
Die Leistungsfaktoren können die Kundenzufriedenheit steigern, wenn die Erwartungen des Kunden erfüllt werden. Im Umkehrschluss können diese aber auch zu einer Unzufriedenheit führen, wenn die Produkteigenschaften nicht den Kundenerwartungen entsprechen. Die Wahrnehmung des Kunden ist hierbei also entscheidend und das Unternehmen sollte diese demnach berücksichtigen.
Die Begeisterungsfaktoren werden meistens nicht direkt vom Kunden erwartet. Sie können aber dazu beitragen, dass die Erwartungen des Kunden übertroffen werden. Sobald die Unternehmen dem Kunden ein Mehrwert mit der Unternehmensleistung oder dem Produkt bieten, kann dies die Kundenzufriedenheit verbessern.
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