Nr. 5, Kritik und Reklamationen.
Die meisten von uns hatten mal einen Grund für eine Reklamation. Denk mal daran zurück.
Im Ablauf, was war die Zeit des grössten Stresses und Ärgers? Das war immer die Zeit, bis man sein Problem endlich loswerden konnte. Ganz typisch dafür ist die Zeit in der Warteschlange am Telefon. Da stauen sich die Emotionen.
Die meisten Kunden kommen dann aber ganz schnell wieder runter, wenn sie empathisch empfangen werden und das Gefühl bekommen, bei der richtigen Person gelandet zu sein.
Dazu braucht es nicht viel. Aber man kann viel kaputt machen.
Das gilt auch für negative Bewertungen auf Google oder Kommentare in den sozialen Netzwerken. Es gibt Firmen, die Kritik einfach mal aussitzen. Oder noch bescheuerter, die den Kritikschreibern mit Anwälten und Betreibungen drohen. Sowas soll man nur machen, wenn man klare Beweise hat, dass das kein Kunde war. Denn es gibt leider auch Menschen, die z.B. mit einem Mitarbeiter ein privates Problem haben und dem auf diesem Weg eins auswischen wollen. Da muss eine Firma ohne Emotionen, sachlich und konsequent handeln.
Auch in allen anderen, berechtigten Fällen soll zügig („Warteschlange"), ruhig und sachlich geantwortet werden. Am Besten natürlich mit einem Lösungsvorschlag, wenn es hilft, z.B. bei einer falschen Lieferung, einem Defekt, etc. Gibt man dem Kunden eine Anlaufstelle, eine Telefonnummer, eine Mailadresse, dann weiss er, man nimmt ihn ernst und will sein Problem lösen.
Auch der Umgang mit Kritik und Reklamationen zeigt ein Bild eines Unternehmens. Wer souverän mit negativen Feedbacks umgeht, zeigt anderen Kunden, dass die Firma sich um die Kunden kümmert und sie zufrieden stellen will. Das Reklamationsmanagement ist eine Chance, es in Zukunft besser zu machen. Und darum immer Chefsache.
Wie Du in den sozialen Netzwerken als Mensch und Experte bekannt wirst, zeige ich Dir gern in einem kostenlosen Zoom.
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