Viele meiner Kunden sind Dienstleister, sie haben kein Verkaufsraum.
Ihre Kunden laufen also nicht einfach rein, sondern telefonieren in den meisten Fällen erstmal.
Wenn es gut läuft, wird der Anruf sofort freundlich und kompetent entgegengenommen.
Aber – häufig läuft es nicht so. Es klingelt gefühlte zwei Minuten, dann erst kommt die Bandansage. Und statt dass ich nun mein Anliegen deponieren kann, höre ich, der Teilnehmer ist nicht erreichbar (ach ne..) und – ich solls später nochmal probieren!
Klar, mach ich gern. Beim Mitbewerber.
Wenn ich ein Problem, eine Frage oder einen Wunsch habe, dann habe ich das jetzt. Punkt.
Call- und Helpcenter wissen, das absolut nervigste ist für alle Anrufer die Zeit, die sie in der Warteschlange verbringen müssen. Je länger, desto genervter.
Sobald sich jedoch ein Mitarbeiter freundlich, verständnisvoll und engagiert meldet, fühlt man sich aufgehoben. Und auch wenn der Mitarbeiter dann sagt, es tut mir leid, für die Lösung brauchen wir einige Minuten oder die Lieferung dauert drei Tage ist meist alles ok.
Das heisst, ich will mein Anliegen raschmöglichst loswerden, wie lange es dann dauert, bis das erledigt, geliefert, gelöst ist, ist sekundär. Hauptsache, ich werde gut und verständnisvoll betreut.
Wann hast Du das letzte Mal von einem Vertrauten – noch besser von einem Profi - einen Testanruf in Deinem Unternehmen machen lassen, um zu erfahren, wie er/sie sich aufgehoben gefühlt hat?
Wie Du mit einem einzigen „Grüäzi" Deine Kunden begeistern kannst, zeige ich Dir gern in einem kostenlosen Zoom.
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Foto: Amina Filkins - pexels.com